Все чаще компании меняют ИТ-интегратора из-за плохой сервисной поддержки
Более 37% опрошенных компаний-интеграторов сообщают, что для приходящих новых клиентов принципиально важен качественный сервис. Две трети (75%) компаний периодически теряют клиентов из-за плохого сервиса.
Только две из трех сервисных компаний фиксируют 100% заявок. Это означает, что каждый третий интегратор спутникового мониторинга теряет клиентские обращения. К такому выводу пришли аналитики компании Okdesk, проведя отраслевое исследование «Уровень сервиса и клиентского обслуживания. Автоматизация» среди интеграторов спутникового мониторинга транспорта (СТМ).
Отказ клиентов от услуг из-за плохого сервиса
При этом только каждая вторая компания фиксирует все активности по процессу, а также использует механизмы управления «в полях», и это не мессенджеры.
«Очевидно, что многие аспекты организации и, как следствие, ответы связаны с автоматизацией. Ведь без автоматизации сложно фиксировать 100% заявок и тем более невозможно корректно планировать выезды, контролировать выполнение SLA, использовать базу знаний, анализировать отчёты и принимать на их основе решения», – пришли к выводу аналитики.
Только 41% респондентов указали, что используют для автоматизации процессов сервиса и техподдержки профессиональные системы класса help desk. Более 98% респондентов уверены, что автоматизация сервиса дает преимущества их компании, а 20% — что она, кроме прочего, увеличивает количество новых клиентов.
У остальных самой популярной системой «автоматизации» критичных для сервисной компании процессов в 2024 году являются мессенджер (44,9%) и даже Excel и «Google Таблицы» либо их аналоги (21,8%), а также другие решения, не предназначенные для автоматизации процессов сервисного обслуживания.
Участники опроса признались: эти инструменты не позволяют им оперативно решать сервисные заявки и отслеживать качество выполняемых работ, использовать механизмы управления выездных сотрудников и закрывать другие актуальные задачи. Например, по этой причине лишь две из трех сервисных компаний фиксируют 100% заявок. Значит, каждый третий интегратор спутникового мониторинга теряет клиентские обращения и не только.
За четыре года количество тех, кто считает, что заказчик не готов платить за сервис, сократилось более чем в два раза — с 35,5% до 16,6%. Возможно, как раз эти почти 20% перекочевали в ответ «Последние два года оказались готовы, потому что уровень сервиса у коллег стал низким». Фактически рынок констатирует, что на сервисе можно и нужно зарабатывать больше. Осталось научиться «готовить» качественный сервис и оказывать его не декларативно, а по факту.
В опросе приняли участие порядка 100 представителей руководящего звена отрасли из разных регионов России.
Согласно исследованию, по этой причине более чем к 80% компаний за последние два года клиенты приходили от других интеграторов. Так, порядка 45% участников ответили, что клиенты приходили несколько раз, а немногим более 37%, что в их компанию регулярно приходят новые клиенты, для которых принципиально важен качественный сервис. Причем 83% представителей отрасли считают, что заказчик готов за него платить.
Доля компаний, в которых не знают, сколько приносит сервис, увеличилась в два раза. В 2024 году каждый четвертый интегратор спутникового мониторинга транспорта не знает и не считает, какую долю в выручке занимает сервис. При этом внутри тех, кто выбрал данный ответ, почти 50% респондентов — собственники бизнеса. Отметим также, что большинство не знающих о доле выручки от сервиса в бизнесе считают, что у них процессы сервиса работают и автоматизированы на «хорошо» и «отлично».
Доля сервиса в выручке компании. 2020 и 2024 года
Через 2-3 года какие сервисные компании будут занимать лидирующие позиции на рынке телематики?
Если автоматизация, как видно из ответов, повышает эффективность, то она позволяет оптимизировать расходы и оказывает другое положительное влияние на процессы. А значит, позволяет со временем предложить и более ожидаемые клиентом цены. То есть именно автоматизация является ответом на вопрос, и как больше зарабатывать (за счёт более качественного сервиса) и, одновременно, как предложить со временем минимальную цену.
Изображения: Okdesk, Adobe Stock
