Меньше половины компаний используют для автоматизации профессиональные системы
Лишь 41% респондентов используют для автоматизации процессов сервиса и техподдержки профессиональные системы класса help desk. Более 98% респондентов уверены, что автоматизация сервиса дает преимущества их компании, а 20% — что она, кроме прочего, увеличивает количество новых клиентов.
ИТ-интегратор Okdesk провел второе отраслевое исследование «Уровень сервиса и клиентского обслуживания. Автоматизация» среди интеграторов спутникового мониторинга транспорта (СТМ).
В опросе приняли участие порядка 100 представителей руководящего звена отрасли из разных регионов России.
Согласно исследованию, по этой причине более чем к 80% компаний за последние два года клиенты приходили от других интеграторов. Так, порядка 45% участников ответили, что клиенты приходили несколько раз, а немногим более 37%, что в их компанию регулярно приходят новые клиенты, для которых принципиально важен качественный сервис. Причем 83% представителей отрасли считают, что заказчик готов за него платить.
Большинство респондентов отметили, что в понятие «качественный сервис» в первую очередь входят:
- скорость решения проблем;
- быстрая реакция на обращения;
- компетенции, опыт и знания;
- доступность техподдержки.
Более 98% респондентов уверены, что автоматизация сервиса дает преимущества их компании, а 20% — что она, кроме прочего, увеличивает количество новых клиентов.
При этом большинство отмечают, что благодаря автоматизации:
- Процессы становятся более прозрачными (как для них, так и для клиентов). Что, где и как именно работает.
- Растет эффективность (условно, тем же штатом можно выполнять больше заявок).
- Становится меньше ручного труда.
- Помощь в прогнозировании и планировании загрузки людей/найме и т. д.
- Повышается качество обслуживания в целом, и это отмечают клиенты.
По словам участников опроса, автоматизация позволяет:
- фиксировать 100% заявок;
- корректно планировать выезды;
- контролировать выполнение SLA;
- использовать знания для более быстрого и корректного решения типовых проблем;
- анализировать отчеты и принимать на их основе грамотные решения.
То есть компания, которая может обеспечить клиентам такой сервис, получает явные конкурентные преимущества.
Однако исследование показало и то, что лишь 41% респондентов используют для автоматизации процессов сервиса и техподдержки профессиональные системы класса help desk.
У остальных самой популярной системой «автоматизации» критичных для сервисной компании процессов в 2024 году являются мессенджер (44,9%) и даже Excel и Google Таблицы либо их аналоги (21,8%), а также другие решения, не предназначенные для автоматизации процессов сервисного обслуживания.
